A Garantia Como Compromisso de Qualidade
Quando voce oferece garantia pelo seu trabalho, esta dizendo ao cliente: "Confio no que faco." Essa seguranca e o que diferencia um profissional serio de um amador. Mas garantia mal gerenciada pode virar pesadelo, com custos inesperados e conflitos com clientes.
Neste guia, vamos mostrar como estruturar uma politica de garantia que proteja seu negocio e transmita confianca para seus clientes.
O Que Deve Ter Garantia
Mao de Obra
A garantia sobre o servico realizado:
- O problema foi resolvido corretamente
- O servico foi executado conforme combinado
- Nao ha defeitos causados pela execucao
Pecas Instaladas
A garantia sobre os componentes:
- Garantia do fabricante da peca
- Garantia adicional oferecida por voce (opcional)
- Condicoes especificas para pecas usadas ou recondicionadas
Importante: Deixe claro o que e garantia de mao de obra (responsabilidade sua) e o que e garantia de peca (responsabilidade do fabricante). Isso evita confusoes.
Definindo Prazos de Garantia
Prazos Comuns por Tipo de Servico
Referencias de mercado:
- Servicos simples: 30 dias
- Servicos de media complexidade: 60 a 90 dias
- Servicos complexos ou de alto valor: 6 meses a 1 ano
- Pecas novas: Conforme fabricante (geralmente 1 ano)
- Pecas usadas: 30 a 90 dias
Garantia Legal
O Codigo de Defesa do Consumidor estabelece:
- 90 dias para servicos duraveis
- 30 dias para servicos nao duraveis
- Essa e a garantia minima, voce pode ampliar
Inicio da Contagem
Defina claramente quando comeca a garantia:
- Data de conclusao do servico
- Data de entrega ao cliente
- Data de emissao da nota fiscal
O Que a Garantia Cobre
Situacoes Cobertas
A garantia deve cobrir:
- Mesmo problema que foi reparado voltar
- Defeito causado pela execucao do servico
- Falha da peca instalada (em uso normal)
- Erro de diagnostico que levou a reparo errado
Situacoes Nao Cobertas
Deixe claro o que invalida a garantia:
- Mau uso pelo cliente
- Danos por terceiros
- Alteracoes feitas por outro tecnico
- Desgaste natural apos o servico
- Problemas diferentes do original
- Falta de manutencao recomendada
Documente tudo: Quanto mais claro for o termo de garantia entregue ao cliente, menos discussoes voce tera. Escreva em linguagem simples e objetiva.
Termo de Garantia
Elementos do Documento
O termo de garantia deve conter:
- Seus dados (nome/empresa, CNPJ, contato)
- Dados do cliente
- Descricao do servico realizado
- Pecas utilizadas (com codigos)
- Data de conclusao
- Prazo de garantia
- O que esta coberto
- O que nao esta coberto
- Como acionar a garantia
- Assinatura do cliente
Entrega ao Cliente
O cliente deve receber:
- Copia do termo de garantia
- Copia da ordem de servico
- Nota fiscal do servico
- Orientacoes de uso e manutencao
Processo de Acionamento
Recebendo a Reclamacao
Quando o cliente acionar a garantia:
- Registre a reclamacao por escrito
- Localize a OS original no sistema
- Verifique se esta no prazo de garantia
- Identifique se o problema esta coberto
- Agende avaliacao tecnica
Avaliacao do Problema
O tecnico deve verificar:
- Se o problema e o mesmo que foi reparado
- Se ha sinais de mau uso ou alteracao
- Se a falha esta relacionada ao servico
Decisao e Comunicacao
Apos a avaliacao:
- Garantia procedente: Execute o reparo sem custo
- Garantia improcedente: Explique o motivo e ofereca orcamento
- Duvida: Considere dar o beneficio ao cliente
Custos da Garantia
O Que Voce Arca
Em garantia procedente, voce cobre:
- Mao de obra do novo atendimento
- Deslocamento ate o cliente
- Pecas (se a falha foi da instalacao)
O Que o Fabricante Arca
Se a peca tem garantia propria:
- Substituicao da peca defeituosa
- Eventualmente, ressarcimento de mao de obra
Provisao para Garantias
Reserve parte do lucro para cobrir garantias:
- Analise seu historico de acionamentos
- Calcule percentual sobre faturamento
- Inclua esse custo na precificacao
Isso faz parte de uma precificacao saudavel.
Registro e Rastreabilidade
Documentacao da OS Original
Para atender garantias, voce precisa de registros:
- Descricao detalhada do servico realizado
- Pecas usadas com codigos e lotes
- Fotos antes e depois
- Aceite do cliente
- Laudo tecnico
Vinculacao de OS em Garantia
Quando atender garantia:
- Crie nova OS referenciando a original
- Marque como "Garantia"
- Registre o que foi encontrado e feito
- Mantenha historico completo
Veja mais sobre gestao de ordens de servico.
Garantia Estendida Como Produto
Oferecendo Garantia Adicional
Voce pode vender garantia estendida:
- Amplia o prazo de cobertura
- Pode incluir manutencoes preventivas
- Gera receita adicional
- Fideliza o cliente
Como Estruturar
Defina o produto de garantia estendida:
- Prazo adicional (ex: mais 1 ano)
- O que cobre
- Preco (geralmente 10-20% do valor do servico original)
- Forma de pagamento
Lidando com Conflitos
Cliente Discorda da Avaliacao
Quando o cliente acha que tem razao e voce discorda:
- Escute com atencao e paciencia
- Explique tecnicamente a situacao
- Mostre evidencias (fotos, laudos)
- Avalie se vale ceder para manter o cliente
- Em ultimo caso, sugira avaliacao de terceiro
Quando Ceder
As vezes e melhor atender mesmo sem obrigacao:
- Cliente de longa data e bom pagador
- Custo do atendimento e baixo
- Risco de propaganda negativa e alto
- Duvida genuina sobre a causa do problema
Filosofia pratica: A garantia existe para resolver problemas, nao para criar mais. Quando a situacao e ambigua, pergunte-se: "O que faria se fosse meu parente?"
Metricas de Garantia
Indicadores para Acompanhar
- Taxa de acionamento: Garantias acionadas / servicos realizados
- Taxa de procedencia: Garantias atendidas / garantias acionadas
- Custo de garantia: Valor gasto com atendimentos de garantia
- Tempo de atendimento: Prazo para resolver garantia
Analise e Melhoria
Use os dados para melhorar:
- Servicos com muita garantia: rever processo ou treinamento
- Pecas com muita falha: trocar fornecedor
- Tecnicos com mais retrabalho: capacitar ou supervisionar
Comunicando a Garantia
No Momento da Venda
Use a garantia como argumento:
- "Nosso servico tem garantia de X dias"
- "Se o problema voltar, voltamos sem custo"
- "Usamos pecas com garantia de fabrica"
No Material de Marketing
Destaque sua garantia:
- No cartao de visita
- No site e redes sociais
- Nos orcamentos
- Na ordem de servico
Conclusao
A garantia e muito mais que uma obrigacao legal. E uma ferramenta de marketing, um compromisso de qualidade e uma forma de se diferenciar no mercado. Quando bem estruturada, ela gera confianca e fidelizacao. Quando mal gerenciada, vira fonte de prejuizo e conflito.
Defina prazos e coberturas claras, documente seus servicos adequadamente e tenha um processo definido para atender acionamentos. Com isso, voce transforma a garantia em vantagem competitiva.
Comece revisando sua politica atual de garantia. Esta clara? Esta documentada? Os clientes sabem o que esperar? Ajuste o que for necessario e comunique com transparencia.
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