Ordem de Serviço: Como Organizar Assistência Técnica e Prestação de Serviços

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Servicos Bem Organizados, Clientes Satisfeitos

Se voce presta servicos ou tem assistencia tecnica, sabe que organizar ordens de servico e fundamental. Cliente quer saber o status, tecnico precisa das informacoes certas, financeiro quer o valor correto - tudo conectado.

Neste artigo, vamos mostrar como estruturar sua gestao de servicos para trabalhar com eficiencia e profissionalismo.

O Que E uma Ordem de Servico (OS)

Definicao

Documento que registra todo o ciclo de um servico:

• O que precisa ser feito
• Para quem
• Por quem
• Quando
• Quanto custa

Informacoes Essenciais

• Numero: Identificacao unica da OS
• Cliente: Dados completos para contato
• Equipamento/Produto: O que sera atendido
• Defeito relatado: O que o cliente informou
• Diagnostico tecnico: O que realmente esta errado
• Servicos a realizar: O que sera feito
• Pecas necessarias: Materiais utilizados
• Valor: Mao de obra + pecas
• Prazo: Previsao de entrega
• Garantia: Periodo de cobertura

Fluxo da Ordem de Servico

1. Abertura

Cliente chega com problema:

• Identificar cliente (cadastrar se novo)
• Registrar equipamento e defeito relatado
• Informar prazo estimado para diagnostico
• Entregar comprovante ao cliente

2. Diagnostico

Tecnico avalia o equipamento:

• Identificar causa do problema
• Listar servicos necessarios
• Identificar pecas para troca
• Calcular valor do orcamento

3. Aprovacao do Cliente

Antes de executar:

• Enviar orcamento detalhado
• Aguardar aprovacao formal
• Registrar autorizacao no sistema
• Se nao aprovado, cobrar diagnostico (se aplicavel)

4. Execucao

Tecnico realiza o servico:

• Registrar inicio do trabalho
• Dar baixa nas pecas utilizadas
• Anotar tempo de execucao
• Registrar observacoes tecnicas

5. Finalizacao

Servico concluido:

• Testar funcionamento
• Atualizar status para "Pronto"
• Notificar cliente
• Preparar para retirada

6. Entrega e Pagamento

• Conferir equipamento com cliente
• Receber pagamento
• Emitir nota fiscal de servico
• Entregar termo de garantia
• Encerrar OS

Gestao de Tecnicos

Distribuicao de Servicos

• Por especialidade do tecnico
• Por disponibilidade
• Por localizacao (servicos externos)
• Por prioridade da OS

Controle de Produtividade

• Quantidade de OS finalizadas
• Tempo medio por servico
• Retrabalho (OS que voltaram)
• Avaliacao do cliente

Comissoes

Calcule comissoes por servico executado:

• Percentual sobre mao de obra
• Percentual sobre pecas (se aplicavel)
• Bonus por produtividade

Pecas e Materiais

Estoque de Pecas

Mantenha estoque organizado:

• Pecas mais utilizadas em estoque
• Alerta de estoque minimo
• Vinculo entre peca e equipamentos compativeis

Baixa Automatica

Ao fechar a OS:

• Sistema baixa pecas do estoque
• Atualiza custo do servico
• Gera necessidade de reposicao

Pecas em Garantia

Controle pecas com defeito de fabricacao:

• Registrar peca defeituosa
• Solicitar ressarcimento do fornecedor
• Nao cobrar do cliente

Garantia de Servicos

Tipos de Garantia

• Garantia legal: 90 dias (servicos)
• Garantia contratual: Definida por voce
• Garantia de pecas: Do fabricante

Controle no Sistema

• Registrar periodo de garantia na OS
• Alerta quando cliente retorna
• Verificar se esta no prazo
• Identificar se e mesmo defeito ou novo problema

Servicos Externos

Atendimento em Campo

Quando o tecnico vai ate o cliente:

• Agendamento com endereco e horario
• Roteirizacao para otimizar deslocamento
• Acesso mobile para abrir/fechar OS
• Assinatura digital do cliente

Controle de Deslocamento

• Quilometragem percorrida
• Tempo de deslocamento
• Custo de combustivel
• Taxa de visita tecnica

Comunicacao com Cliente

Notificacoes Automaticas

• OS aberta: "Recebemos seu equipamento"
• Orcamento pronto: "Seu orcamento esta disponivel"
• Servico finalizado: "Seu equipamento esta pronto"
• Cobranca: Lembrete de equipamento nao retirado

Canais de Comunicacao

• WhatsApp (mais usado)
• SMS
• E-mail
• Ligacao telefonica

Relatorios e Indicadores

Operacionais

• OS abertas x finalizadas por periodo
• Tempo medio de atendimento
• OS por tecnico
• Pecas mais utilizadas

Financeiros

• Faturamento de servicos
• Faturamento de pecas
• Ticket medio por OS
• Margem por tipo de servico

Qualidade

• Taxa de retrabalho
• Satisfacao do cliente
• Tempo de resposta ao cliente

Veja mais sobre relatorios gerenciais.

Integracao com Outros Modulos

Financeiro

• OS gera conta a receber
• Controle de recebimentos por OS
• Comissoes calculadas automaticamente

Estoque

• Baixa de pecas na finalizacao
• Reserva de pecas durante execucao
• Custo atualizado

Fiscal

• Emissao de NFSe ao faturar
• Impostos calculados corretamente
• Integracao com obrigacoes fiscais

Conclusao

Uma gestao de servicos bem estruturada traz profissionalismo, reduz erros e aumenta a satisfacao do cliente. Com um sistema que acompanha todo o ciclo da OS, voce tem controle total e pode focar no que realmente importa: entregar servico de qualidade.

Nao importa se e assistencia tecnica de celulares, manutencao de ar-condicionado ou consultoria - os principios sao os mesmos. Organize seus processos e veja a diferenca nos resultados.