A Ordem de Servico Como Base do Seu Negocio
Se voce e prestador de servicos, a ordem de servico e seu documento mais importante. E ela que registra o que foi combinado, o que foi feito e quanto o cliente deve pagar. Sem uma OS bem estruturada, voce corre o risco de esquecer detalhes, cobrar errado e ter conflitos com clientes.
Neste guia, vamos mostrar como estruturar uma ordem de servico profissional que transmita credibilidade, proteja seu negocio e facilite a gestao do dia a dia.
O Que Uma Ordem de Servico Deve Conter
Identificacao do Servico
Informacoes basicas que toda OS precisa:
- Numero sequencial: Para rastreabilidade e organizacao
- Data de abertura: Quando o servico foi solicitado
- Data prevista de conclusao: Compromisso com o cliente
- Prioridade: Normal, urgente, emergencia
- Tipo de servico: Categoria para relatorios
Dados do Cliente
Cadastro completo para contato e faturamento:
- Nome completo ou razao social
- CPF ou CNPJ
- Endereco de atendimento (pode ser diferente do cadastro)
- Telefones e WhatsApp
- Email para envio de documentos
Descricao do Problema/Solicitacao
Registre com clareza o que o cliente relatou:
- Sintomas ou defeitos descritos pelo cliente
- Quando o problema comecou
- O que ja foi tentado para resolver
- Expectativa do cliente
Dica importante: Anote tudo que o cliente disser, mesmo que pareca irrelevante. Essas informacoes podem ser cruciais no diagnostico e protegem voce de reclamacoes futuras.
Fluxo de Status da Ordem de Servico
Etapas Tipicas
Uma OS passa por diversas fases:
- Aberta: Servico solicitado, aguardando atendimento
- Em analise: Tecnico avaliando o problema
- Aguardando aprovacao: Orcamento enviado ao cliente
- Aprovada: Cliente autorizou a execucao
- Em execucao: Servico sendo realizado
- Aguardando peca: Parada por falta de material
- Concluida: Servico finalizado
- Entregue: Cliente retirou ou recebeu
- Faturada: Nota fiscal emitida
Controle de Tempo
Registre datas e horas de cada etapa:
- Tempo entre abertura e inicio do atendimento
- Tempo de analise e diagnostico
- Tempo de espera por aprovacao do cliente
- Tempo de execucao efetivo
- Tempo total da OS
Esses dados alimentam seus relatorios gerenciais e ajudam a identificar gargalos.
Orcamento Vinculado a OS
Estrutura do Orcamento
Quando necessario, gere orcamento detalhado:
- Mao de obra discriminada por servico
- Pecas e materiais com precos unitarios
- Deslocamento (se aplicavel)
- Validade do orcamento
- Condicoes de pagamento
Aprovacao do Cliente
Registre a aprovacao formalmente:
- Assinatura fisica no orcamento impresso
- Confirmacao por email ou WhatsApp
- Aceite digital no sistema
- Data e hora da aprovacao
Essa documentacao protege voce em caso de contestacao. Veja mais sobre gestao de OS em assistencia tecnica.
Registro de Pecas e Materiais
Materiais Utilizados
Cada item usado deve ser registrado:
- Codigo e descricao da peca
- Quantidade utilizada
- Valor de custo (para controle interno)
- Valor de venda (cobrado do cliente)
- Se e peca nova ou recondicionada
Baixa do Estoque
O sistema deve baixar automaticamente:
- Pecas ao serem vinculadas a OS
- Materiais de consumo utilizados
- Reserva de pecas para OS em andamento
Isso mantem seu inventario sempre atualizado.
Mao de Obra e Tempo
Registro de Horas Trabalhadas
Controle o tempo de cada tecnico:
- Hora de inicio e fim de cada intervencao
- Tempo de deslocamento
- Tempo de espera (por peca, por cliente)
- Tempo produtivo efetivo
Tabela de Servicos
Tenha tabela padronizada de precos:
- Servicos comuns com valor fixo
- Hora tecnica para servicos especiais
- Diferenciacao por tipo de cliente (PF, PJ, conveniado)
- Atualizacao periodica de valores
Laudo Tecnico
Documentando o Servico
Um laudo profissional deve conter:
- Descricao do problema identificado
- Causa raiz (quando possivel determinar)
- Solucao aplicada
- Pecas substituidas
- Recomendacoes de manutencao preventiva
Fotos e Evidencias
Anexe registros visuais quando possivel:
- Foto do equipamento antes do servico
- Foto do defeito encontrado
- Foto das pecas substituidas
- Foto do equipamento apos o servico
Por que documentar com fotos: Alem de proteger voce de reclamacoes indevidas, fotos ajudam a explicar para o cliente o que foi feito e justificam o valor cobrado.
Garantia do Servico
Definindo a Garantia
Estabeleca politica clara:
- Prazo de garantia (30, 60, 90 dias e comum)
- O que esta coberto (mao de obra, pecas, ou ambos)
- O que invalida a garantia
- Processo para acionar a garantia
Registro no Sistema
O sistema deve rastrear:
- Data de termino da garantia por OS
- Alertas de garantias prestes a vencer
- Historico de acionamentos de garantia
- Custo de atendimentos em garantia
Cobranca e Faturamento
Fechamento da OS
Ao concluir o servico:
- Revise todos os itens lancados
- Confira valores de pecas e mao de obra
- Aplique descontos se acordados
- Gere o valor final
- Obtenha aceite do cliente
Emissao de Nota Fiscal
Dependendo do seu regime, emita:
- NFSe: Para servicos (mao de obra)
- NFe: Para pecas vendidas separadamente
- NFCe: Se for venda direta ao consumidor com produtos
Veja como funciona a emissao de NFe corretamente.
Formas de Pagamento
Ofereca opcoes ao cliente:
- Dinheiro
- PIX (com confirmacao instantanea)
- Cartao de debito e credito
- Parcelamento (se tiver limite)
- Faturamento para clientes PJ
Acompanhamento e Comunicacao
Mantendo o Cliente Informado
Comunique proativamente:
- Confirmacao de abertura da OS
- Envio do orcamento
- Lembrete para aprovacao pendente
- Atualizacao quando iniciar execucao
- Aviso de conclusao
Canais de Comunicacao
Use os canais preferidos do cliente:
- WhatsApp para comunicacao rapida
- Email para documentos formais
- Telefone para urgencias
- SMS para lembretes automaticos
Relatorios e Indicadores
Metricas de Produtividade
Acompanhe a performance:
- Quantidade de OS por tecnico/periodo
- Tempo medio de atendimento
- Taxa de OS concluidas no prazo
- Faturamento por tecnico
Metricas de Qualidade
- Taxa de retrabalho (OS reaberta por mesmo problema)
- Indice de acionamento de garantia
- Satisfacao do cliente (NPS)
- Reclamacoes por periodo
Metricas Financeiras
- Ticket medio por OS
- Margem por tipo de servico
- Custo de pecas vs faturamento
- Inadimplencia de OS faturadas
Boas Praticas para OS Profissional
Padronizacao
Crie padroes que toda a equipe siga:
- Nomenclatura de servicos
- Descricao de problemas comuns
- Checklist de informacoes obrigatorias
- Modelo de laudo tecnico
Treinamento da Equipe
Capacite todos os envolvidos:
- Atendimento ao cliente
- Uso do sistema
- Preenchimento correto da OS
- Comunicacao profissional
Conclusao
Uma ordem de servico bem estruturada e muito mais que um papel com anotacoes. E a espinha dorsal do seu negocio de prestacao de servicos. Ela organiza o trabalho, documenta o que foi feito, protege juridicamente e gera dados para melhorar continuamente.
Invista em um sistema de gestao que permita criar, acompanhar e analisar suas ordens de servico de forma integrada. Com processos bem definidos e equipe treinada, voce transmite profissionalismo, reduz erros e aumenta a satisfacao dos clientes.
Comece revisando seu modelo atual de OS e identifique o que pode ser melhorado. Cada detalhe que voce padroniza hoje evita um problema amanha.
Quer simplificar a gestao da sua empresa?
Experimente o Xpertus gratuitamente e descubra como podemos ajudar seu negocio a crescer.