Cliente que Volta Vale Mais que Cliente Novo
Conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um existente. Essa estatistica, repetida em todo curso de marketing, esconde uma verdade simples: fidelizar e mais lucrativo do que atrair. Entao por que tantas empresas focam apenas em novos clientes?
Neste artigo, vamos falar sobre como transformar compradores ocasionais em clientes fieis. Nao com programas complicados, mas com praticas simples que fazem diferenca no dia a dia.
O que e Fidelizacao de Verdade
Fidelizar nao e fazer o cliente voltar porque nao tem alternativa. E fazer ele escolher sua loja mesmo tendo outras opcoes. Isso exige mais do que bom preco - exige experiencia positiva.
Cliente Satisfeito vs Cliente Fiel
Satisfeito e diferente de fiel:
- Satisfeito: Nao teve problemas, achou ok. Pode voltar ou nao.
- Fiel: Gosta de comprar ali. Indica para outros. Perdoa pequenas falhas.
O objetivo e transformar satisfeitos em fieis. E isso acontece no acumulo de experiencias positivas.
Os Pilares do Bom Atendimento
Atendimento que fideliza se baseia em:
1. Conhecer o Cliente
Cliente quer ser reconhecido. Saber o nome dele, o que costuma comprar, suas preferencias. Isso exige registro - um bom cadastro de clientes no sistema.
Quando o cliente entra e o vendedor diz "Ola Joao, chegou aquela marca que voce gosta", a experiencia muda completamente.
2. Resolver Problemas Rapidamente
Problemas acontecem. Produto com defeito, atraso na entrega, erro no pedido. O que define a fidelidade e como voce resolve, nao se o problema aconteceu.
Cliente que teve um problema resolvido bem se torna mais fiel do que cliente que nunca teve problema. Parece contraditorio, mas e real.
3. Surpreender Positivamente
Fazer o esperado e obrigacao. Fideliza quem faz alem. Um brinde inesperado, uma ligacao pos-venda, um desconto no aniversario.
4. Consistencia
O atendimento precisa ser bom sempre, nao so quando o dono esta olhando. Isso exige treinamento, processos e acompanhamento.
Reflexao: Pense na ultima vez que voce foi fidelizado por alguma empresa. O que eles fizeram de diferente? Provavelmente nao foi apenas preco.
Ferramentas para Conhecer o Cliente
Nao da para lembrar de cabeca milhares de clientes. Voce precisa de sistema:
Cadastro Completo
Alem de CPF e endereco, registre:
- Data de nascimento (para acoes de aniversario)
- Preferencias (marcas, tamanhos, cores)
- Historico de compras
- Observacoes do atendimento
Historico de Interacoes
Registre contatos: reclamacoes, elogios, solicitacoes. Quando o cliente ligar de novo, voce sabe o contexto.
Segmentacao
Separe clientes por perfil: frequentes, ocasionais, inativos, alto ticket, baixo ticket. Cada grupo merece abordagem diferente.
Atendimento no Ponto de Venda
O momento da compra e crucial para a experiencia:
Abordagem Adequada
Nem todo cliente quer ser abordado imediatamente. Alguns querem olhar antes. O vendedor precisa ler o cliente e adaptar.
Conhecimento do Produto
Nada mais frustrante que vendedor que nao sabe responder sobre o produto. Treinamento e essencial.
Nao Empurrar
Vender o que o cliente precisa, nao o que da mais comissao. Cliente percebe quando esta sendo manipulado.
Agilidade no Caixa
A experiencia positiva pode ser arruinada por uma fila no PDV. Atendimento rapido e parte do bom atendimento.
Pos-Venda que Fideliza
A relacao nao termina quando o cliente sai da loja:
Confirmacao de Compra
Uma mensagem agradecendo a compra, com resumo do pedido. Simples e eficaz.
Pesquisa de Satisfacao
Pergunte como foi a experiencia. Alem de coletar feedback, mostra que voce se importa.
Contato Proativo
Produto precisa de manutencao? Avise o cliente na data certa. Chegou um lancamento que ele vai gostar? Informe.
Suporte a Problemas
Quando o cliente tem problema, facilite a solucao. Nao dificulte troca, nao questione o defeito, nao faca ele implorar.
Programas de Fidelidade
Programas formais podem ajudar, se bem estruturados:
Pontos por Compra
Cliente acumula pontos e troca por descontos ou produtos. Funciona, mas exige sistema para controlar.
Cashback
Parte do valor da compra volta como credito para proximas compras. Simples de entender.
Descontos Progressivos
Quanto mais compra, maior o desconto. Incentiva concentrar compras na sua loja.
Clube de Vantagens
Clientes cadastrados tem acesso a precos especiais, lancamentos antecipados, eventos exclusivos.
Cuidado: Programa de fidelidade complicado demais nao funciona. Se o cliente nao entende como acumular ou resgatar, ele desiste.
Comunicacao com o Cliente
Manter contato sem ser invasivo:
Canal preferido dos brasileiros. Ótimo para:
- Avisar sobre promocoes relevantes
- Enviar status de pedido
- Atendimento rapido a duvidas
Mas nao abuse. Mensagem demais vira spam.
Email Marketing
Para comunicacoes mais elaboradas: newsletters, ofertas, conteudo educativo.
SMS
Para avisos curtos e urgentes. Aniversario, vencimento de credito, chegada de produto.
Personalizacao
Mensagem generica "Querido cliente" tem menos impacto que "Ola Maria". Use o nome, mencione o que ela costuma comprar.
Lidando com Reclamacoes
Reclamacao e oportunidade de fidelizar, se bem tratada:
Ouca Primeiro
Deixe o cliente falar. Nao interrompa, nao justifique antes de entender.
Reconheca o Problema
Mesmo que nao concorde totalmente, reconheca que o cliente esta insatisfeito. Isso desarma a raiva.
Resolva Rapido
Quanto mais demora, mais irrita. De autonomia para quem atende resolver problemas comuns.
Compense Quando Adequado
Um desconto na proxima compra, um brinde, algo que mostre que voce valoriza o cliente.
Aprenda com o Erro
Se o problema aconteceu uma vez, pode acontecer de novo. Corrija o processo.
Treinamento da Equipe
Bom atendimento nao e talento natural - e tecnica treinada:
Padrao de Atendimento
Defina como deve ser a abordagem, a despedida, a resolucao de problemas. Todos devem seguir.
Conhecimento de Produto
Treine regularmente sobre os produtos. Lancamentos, diferenciais, aplicacoes.
Simulacoes
Pratique situacoes dificeis: cliente irritado, reclamacao injusta, duvida complexa.
Feedback Constante
De retorno sobre o atendimento. Elogie o que esta bom, corrija o que precisa melhorar.
Metricas de Fidelizacao
Meca para melhorar:
Taxa de Retorno
Quantos clientes que compraram voltam a comprar? Periodo tipico: 3, 6 ou 12 meses.
Frequencia de Compra
Quantas vezes por ano o cliente medio compra?
Ticket Medio
Valor medio das compras. Clientes fieis tendem a ter ticket maior.
NPS (Net Promoter Score)
Pergunta simples: "De 0 a 10, quanto voce indicaria nossa loja?" Mede lealdade.
Clientes Inativos
Quantos clientes pararam de comprar? Por que? Isso e um alerta.
Reconquistando Clientes Inativos
Cliente que parou de comprar pode voltar:
Identifique os Inativos
Use o sistema para listar quem nao compra ha X meses.
Entenda o Motivo
Se possivel, pergunte. As vezes e algo simples de resolver.
Faca uma Oferta
Um desconto especial, um convite para conhecer novidades. Algo que motive o retorno.
Facilite a Volta
Nao exija que ele recomece do zero. O historico dele deve estar preservado.
Tecnologia a Favor da Fidelizacao
O sistema de gestao ajuda em varios pontos:
- Cadastro centralizado: Todas as informacoes do cliente em um lugar
- Historico de compras: O que comprou, quando, quanto gastou
- Relatorios: Identificar melhores clientes, inativos, frequencia
- Automacao: Mensagens automaticas de aniversario, lembretes
- Programa de fidelidade: Controle de pontos e resgates
Fidelizacao em Diferentes Segmentos
Adaptacoes por tipo de negocio:
Varejo de Moda
Avisar sobre lancamentos e promocoes. Conhecer tamanho e estilo do cliente. Controle de grades ajuda a reservar o que o cliente gosta.
Auto Pecas
Lembrar sobre revisoes periodicas. Historico de veiculos do cliente. Indicar pecas compativeis. Conhecimento de aplicacao impressiona o cliente.
Prestador de Servicos
Pos-servico cuidadoso. Garantia clara. Agendamento de manutencoes. Ordem de servico profissional transmite confianca.
Distribuidora
Conhecer o negocio do cliente. Sugerir produtos para o perfil dele. Avisar sobre reposicao. Parcerias de longo prazo beneficiam ambos.
Conclusao
Fidelizar clientes nao e projeto - e cultura. Algo que acontece em cada atendimento, cada interacao, cada problema resolvido.
Nao exige grandes investimentos, mas exige consistencia. Conhecer o cliente, atender bem, resolver problemas, surpreender positivamente. Repetir isso dia apos dia.
Use a tecnologia para apoiar: cadastro completo, historico, relatorios, automacao. Mas lembre que a tecnologia e ferramenta - quem fideliza sao as pessoas.
Cliente fiel e o melhor marketing que existe. Ele volta, compra mais e indica outros. Invista nisso.
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