Controle de Garantia de Eletrodomésticos e Eletrônicos

Voltar para o Blog

A Garantia Como Ferramenta de Confianca e Fidelizacao

Quando um cliente compra um eletrodomestico, ele esta fazendo um investimento. E como todo investimento, ele quer seguranca. A garantia e o que transforma essa compra de um risco em uma decisao tranquila. E para sua loja, saber gerenciar garantias e essencial para manter a rentabilidade e a reputacao.

Neste guia, vamos abordar como estruturar a gestao de garantias de forma profissional, desde o registro da venda ate o atendimento pos-venda, passando pelos diferentes tipos de garantia e como o sistema de gestao pode facilitar todo o processo.

Tipos de Garantia que Voce Precisa Conhecer

Garantia Legal

O Codigo de Defesa do Consumidor estabelece garantias minimas:

• Produtos duraveis: 90 dias para reclamar de defeitos
• Produtos nao duraveis: 30 dias para reclamar
• Vicio oculto: Prazo conta a partir da descoberta do problema

Essa garantia existe independente de qualquer outra oferecida. Voce nao pode reduzi-la, apenas amplia-la.

Garantia Contratual do Fabricante

E a garantia que o fabricante oferece alem da legal:

• Prazo definido em certificado proprio (geralmente 12 meses)
• Condicoes especificas de uso
• Rede de assistencia tecnica autorizada
• Pode exigir nota fiscal e certificado preenchido

Garantia Estendida

Servico adicional que amplia a cobertura:

• Vendido separadamente como seguro
• Pode cobrir danos por mau uso ou acidentes
• Geralmente oferecido por seguradoras parceiras
• Gera comissao para a loja

Registro Correto na Venda

Informacoes Essenciais

Para gerenciar garantias, a venda precisa registrar:

• Numero de serie do produto
• Data da venda (inicio da garantia)
• Data de termino da garantia legal e contratual
• Dados completos do cliente
• Se contratou garantia estendida

Entrega do Certificado

O cliente deve receber:

• Certificado de garantia do fabricante preenchido
• Orientacoes sobre assistencia tecnica
• Contato da loja para duvidas
• Se aplicavel, apolice de garantia estendida

Um bom sistema de gestao pode gerar automaticamente um comprovante com todas essas informacoes vinculadas a nota fiscal.

Processo de Acionamento de Garantia

Primeiro Contato do Cliente

Quando o cliente reclama de defeito:

1. Localize a venda pelo CPF, nota fiscal ou numero de serie
2. Verifique se esta dentro do prazo de garantia
3. Identifique o tipo de garantia aplicavel
4. Registre a reclamacao detalhadamente

Triagem do Problema

Nem todo problema e defeito coberto por garantia:

• Defeito de fabricacao: Coberto pela garantia
• Mau uso: Cliente deve arcar com reparo
• Desgaste natural: Depende do tempo de uso e tipo de peca
• Dano externo: Coberto apenas se tiver garantia estendida especifica

Abertura de Ordem de Servico

Utilize o modulo de ordem de servico para:

• Registrar a reclamacao do cliente
• Vincular ao produto e venda original
• Definir se e garantia, garantia estendida ou reparo pago
• Atribuir tecnico ou encaminhar para assistencia

Fluxos de Atendimento

Reparo na Propria Loja

Se sua loja tem assistencia tecnica:

1. Receber produto com conferencia de estado
2. Diagnosticar o problema
3. Verificar disponibilidade de pecas
4. Executar reparo
5. Testar funcionamento
6. Devolver ao cliente com relatorio

Encaminhamento para Autorizada

Quando o reparo precisa ser feito pelo fabricante:

1. Orientar cliente sobre assistencia autorizada mais proxima
2. Fornecer documentacao necessaria (nota fiscal, certificado)
3. Registrar no sistema o encaminhamento
4. Acompanhar retorno do cliente

Troca do Produto

Se o reparo nao for possivel em prazo razoavel:

• CDC permite troca ou devolucao do valor apos 30 dias sem solucao
• Verifique estoque do mesmo modelo
• Se nao tiver, ofereca modelo equivalente ou superior
• Registre a troca no sistema vinculando as duas notas

Controle de Pecas de Reposicao

Estoque de Pecas

Mantenha estoque das pecas mais comuns:

• Resistencias de chuveiro e aquecedores
• Lampadas de geladeira e microondas
• Filtros de purificadores e ar condicionado
• Borrachas de vedacao
• Controles remotos

Rastreabilidade

Cada peca usada em reparo deve ser registrada:

• Codigo da peca
• Ordem de servico vinculada
• Se foi cobrada ou fornecida em garantia
• Custo para controle de rentabilidade

Gestao Financeira da Garantia

Custos que Voce Precisa Controlar

A garantia tem custos que impactam seu fluxo de caixa:

• Mao de obra do tecnico
• Pecas de reposicao (quando nao ressarcidas pelo fabricante)
• Logistica de coleta e devolucao
• Produto substituto emprestado (se oferecido)
• Tempo administrativo de gestao

Ressarcimento do Fabricante

Muitos fabricantes ressarcem custos de reparo em garantia:

• Pecas fornecidas ou reembolsadas
• Tabela de mao de obra por tipo de reparo
• Processo de solicitacao e comprovacao
• Prazo de pagamento do ressarcimento

Registre no sistema cada ressarcimento a receber e acompanhe os recebimentos com a conciliacao bancaria.

Provisao para Garantias

Reserve parte do lucro para cobrir custos futuros de garantia:

• Analise historico de acionamentos por categoria
• Calcule custo medio de atendimento
• Reserve percentual sobre vendas
• Ajuste conforme dados reais

Garantia Estendida como Produto

Parcerias com Seguradoras

A garantia estendida e vendida como seguro:

• Feche parceria com seguradora especializada
• Defina comissao e forma de repasse
• Integre a venda ao sistema
• Treine vendedores sobre coberturas e argumentos

Argumentos de Venda

Ensine sua equipe a apresentar a garantia estendida:

• Protecao alem do primeiro ano
• Cobertura de acidentes e quedas (se incluir)
• Valor baixo por mes de protecao
• Tranquilidade para produto de alto valor

Controle de Vendas

Acompanhe a performance:

• Taxa de adesao por vendedor
• Comissao gerada por garantia estendida
• Indice de acionamento (quanto menor, melhor a margem)
• Satisfacao do cliente que acionou

Sistema de Gestao na Pratica

Funcionalidades Essenciais

Seu sistema deve permitir:

• Registrar numero de serie por produto vendido
• Calcular automaticamente fim da garantia
• Alertar sobre garantias prestes a vencer
• Vincular OS de garantia a venda original
• Controlar ressarcimentos a receber de fabricantes

Relatorios Importantes

Gere relatorios periodicos de:

• Produtos com mais acionamentos de garantia
• Custo total de garantia por periodo
• Tempo medio de resolucao
• Taxa de satisfacao pos-atendimento

Comunicacao com o Cliente

Durante o Atendimento

Mantenha o cliente informado:

• Confirme recebimento da reclamacao
• Informe prazo estimado de solucao
• Atualize sobre andamento do reparo
• Avise quando estiver pronto para retirada

Antes do Vencimento

Oportunidade de venda adicional:

• Envie lembrete quando garantia estiver acabando
• Ofereca garantia estendida se ainda nao tiver
• Sugira revisao preventiva
• Mostre produtos novos com mais recursos

Conclusao

A gestao de garantias e muito mais que uma obrigacao legal. E uma oportunidade de demonstrar comprometimento com o cliente, gerar receita adicional com garantia estendida e construir uma reputacao de loja confiavel.

Com processos bem definidos e um sistema de gestao que rastreia cada produto vendido, voce consegue atender reclamacoes rapidamente, controlar custos e transformar um momento potencialmente negativo em uma experiencia positiva.

Comece organizando o registro de numeros de serie, treine sua equipe para oferecer garantia estendida e crie um fluxo claro de atendimento. Esses passos ja fazem uma grande diferenca na satisfacao do cliente e na saude financeira do seu negocio.