Gestão de Entregas: Do Pedido à Porta do Cliente sem Erros

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Do Pedido a Porta do Cliente

O cliente fez o pedido, pagou, e agora espera receber. Parece simples, mas quem trabalha com entregas sabe que nao e. Separacao, conferencia, roteirizacao, entregador, comprovante - muita coisa pode dar errado.

Neste artigo, vamos mostrar como organizar seu processo de expedicao e entregas para entregar rapido, sem erros e com cliente satisfeito.

O Fluxo Completo de Expedicao

1. Pedido Confirmado

Venda realizada e paga (ou aprovada para faturar):

• Pedido entra na fila de separacao
• Prioridade por data de entrega prometida
• Verificacao de estoque disponivel

2. Separacao

Separador pega os produtos no estoque:

• Lista de picking (o que separar)
• Localizacao no estoque
• Conferencia de quantidade
• Bipagem de codigo de barras

3. Conferencia

Dupla checagem antes de embalar:

• Itens corretos?
• Quantidades corretas?
• Produtos em bom estado?
• Nada faltando?

4. Embalagem

• Embalagem adequada ao produto
• Protecao para itens frageis
• Etiqueta de identificacao
• Nota fiscal inclusa

5. Roteirizacao

Organizacao das entregas:

• Agrupamento por regiao
• Sequencia otimizada
• Atribuicao a entregador/transportadora

6. Saida para Entrega

• Registro de saida
• Documentos do entregador
• Romaneio de carga

7. Entrega ao Cliente

• Confirmacao de recebimento
• Assinatura (digital ou fisica)
• Registro de horario
• Foto do comprovante (opcional)

8. Finalizacao

• Baixa no sistema
• Atualizacao de status para o cliente
• Fechamento do ciclo

Separacao Eficiente

Lista de Picking

Documento que guia o separador:

• Produtos a separar
• Localizacao no estoque (corredor, prateleira)
• Quantidade de cada item
• Sequencia otimizada pelo layout do deposito

Tipos de Separacao

• Por pedido: Um pedido de cada vez (mais simples)
• Por onda: Varios pedidos juntos, depois separa
• Por zona: Separador responsavel por area especifica

Tecnologia de Apoio

• Coletor de dados com leitor de codigo de barras
• Voice picking (orientacao por voz)
• Pick-to-light (luzes indicando localizacao)

Conferencia e Qualidade

Dupla Verificacao

Quem separa nao confere. Isso reduz erros:

• Separador pega os itens
• Conferente valida antes de embalar
• Divergencias sao resolvidas imediatamente

Conferencia por Peso

Para volumes fechados:

• Peso esperado vs peso real
• Divergencia indica problema
• Mais rapido que contar item por item

Roteirizacao Inteligente

Por Que Roteirizar

• Reduz quilometragem
• Economiza combustivel
• Mais entregas por dia
• Melhor previsao de horario

Criterios de Agrupamento

• Geografico: Entregas proximas juntas
• Janela de horario: Respeitar horario prometido
• Capacidade do veiculo: Peso e volume
• Tipo de produto: Refrigerados separados

Ferramentas

• Google Maps/Waze integrado
• Softwares de roteirizacao (Routific, Circuit)
• Modulo de logistica no ERP

Entregadores e Transportadoras

Frota Propria

Vantagens:

• Controle total da operacao
• Identidade visual da empresa
• Flexibilidade de horarios

Desvantagens:

• Custo fixo alto
• Responsabilidade trabalhista
• Manutencao de veiculos

Transportadoras

Vantagens:

• Custo variavel (paga por entrega)
• Cobertura ampla
• Rastreamento incluso

Desvantagens:

• Menos controle
• Prazos podem variar
• Cliente identifica a transportadora, nao voce

Modelo Hibrido

• Frota propria para entregas locais
• Transportadora para outras cidades
• Equilibrio entre custo e controle

Rastreamento e Comunicacao

O Que o Cliente Quer Saber

• Pedido confirmado
• Em separacao
• Saiu para entrega
• Entregador a caminho (com previsao)
• Entregue

Canais de Comunicacao

• WhatsApp automatico
• SMS
• E-mail
• Area do cliente no site

Rastreamento em Tempo Real

• App para o entregador
• GPS do veiculo
• Link de acompanhamento para cliente

Problemas Comuns e Solucoes

Cliente Ausente

• Tentar contato telefonico
• Segunda tentativa de entrega
• Ponto de retirada alternativo
• Cobrar taxa de reentrega (se previsto)

Endereco Incorreto

• Validar CEP no cadastro
• Confirmar endereco antes da entrega
• Contato com cliente para correcao

Produto Danificado

• Documentar com fotos
• Responsabilizar corretamente (transporte ou separacao)
• Reenviar ou ressarcir o cliente

Entrega Atrasada

• Comunicar proativamente
• Oferecer compensacao se necessario
• Identificar causa para evitar repeticao

Indicadores de Desempenho

Acompanhe KPIs da expedicao:

• OTIF (On Time In Full): % entregas no prazo e completas
• Tempo de separacao: Horas entre pedido e pronto
• Custo por entrega: Total gasto / entregas realizadas
• Taxa de devolucao: % de entregas recusadas
• NPS de entrega: Satisfacao do cliente com a entrega

Integracao com o Sistema

Vendas → Expedicao

• Pedido aprovado gera ordem de separacao
• Estoque reservado automaticamente
• Priorizacao por data prometida

Expedicao → Financeiro

• Entrega confirmada libera cobranca
• Custo de frete registrado
• Comissao do entregador calculada

Expedicao → Fiscal

• NFe emitida na saida
• Manifesto de carga (MDFe) se aplicavel
• Conhecimento de transporte (CTe)

Conclusao

Uma boa gestao de entregas e diferencial competitivo. Cliente que recebe rapido, no prazo e sem erro, volta a comprar. Cliente frustrado com entrega vai para o concorrente.

Invista em processos claros, tecnologia adequada e acompanhamento constante. Os resultados aparecem em satisfacao do cliente, reducao de custos e aumento de eficiencia.

Lembre-se: a venda so termina quando o cliente recebe. Capriche na ultima milha.